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五星级饭店与其他饭店的区别（zt）

jim

头衔: 海归中校
声望: 学员

加入时间: 2004/02/20
文章: 361

海归分: 40464

标题: 五星级饭店与其他饭店的区别（zt） (2942 reads) 时间: 2004-3-05 周五, 21:54

作者：jim 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

SOP，标准作业程序。

这个酒店几星起，我不去管它，但是我提醒你五星级和四级，那一颗星它中间最大的差别，就在于SOP那个节骨眼没有把他扣住。

我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五颗星，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早好好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！

然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。

后来我过去上洗手间，洗手音里面有个男的，这个不稀奇，我没有想到我在小便池一站，他就给我按摩，敲我的肩膀。我刚开始吓一跳，尿不出来，后然觉得很爽，后来我就伸手到洗脸坛里面，他就马上过来，帮我水打开，当我手洗完拿起来，他马上给我一块毛巾，我一擦完后，心甘情愿地抛一张5元钱的小费。泰币五元相当于人民币1.5元。其实没有什么钱的。他就说谢谢！我走到走廊尽头回头看看，还在谢，他们规定要谢到看不见为止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次厕所，又爽了一下，又看到他谢到看不见为止。

因为那里酒店我常常去，我就认识他们的销售总监，我就跟他聊起来，我说你们这个酒店正是没有话讲得，五颗星的五颗星啊！全世界前10名，但是我从来也没看见过你们登过广告。他讲到秘诀了，他说你讲得对，余先生，我们从来不刊登广告的，因为我们每年应付回来的老客人就应付不完！他们每年夏候鸟一样地飞回来，所以我们不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在这里。每年回来，发誓要死在这里！我们说如果你们不幸死在我们这里，我们光荣地把你的遗体送回英国。一个客人如果发誓要死在这里，你认为这种酒店还用登广告吗？你们就在每年夏天夏天像侯鸟一样的飞回来。所以这样就叫做生意。

你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范那些小小的地方。

今天在上海，中午我起床，通过那个房间绕过来，这个酒店两个小姐碰到我，像不认识一样。后来我就问他一个问题，我说那一直走过来能走到会议厅吗？她说大概是吧！我以为他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原谅吗？而且跟我讲话的时候一面讲，一面往前走，这种态度其实是不正确的。当然我无所谓，我主要的目的不是看他们两个。但我就在纳闷，这个酒店的小姐是谁在训练？这个酒店的软件是谁在规范？这个酒店应该给他挂几颗星？就这个道理，所以你不要看这个酒店这么漂亮，欧美的不过这个样子，通通都是硬件，最困难的就是人的软件。

那么你一看到这个名字SOP，你会不会想到，难道就是老外知道这个事情。不是，我们中国祖先是很有智慧的，我们中国祖先很早就懂这个道理。我母亲，姓爱新觉罗，我外曾祖父是曾亲王，我外祖父是中央长沈阳行的副总裁，我妈妈出生是贵族，她是曾王亲，所以我外曾祖父曾亲王的时候，我外曾祖父就在北京，住在曾清王府，我的外祖母，其实是格格，他们都是在光绪和宣统年间。我妈生出来的时候已经到了民国的时候，但是我的外祖母她常常讲很多故事给我妈妈听。小时候我妈妈带我到河边去洗衣服的时候，她也会讲给我听，有很多事情就是从他那里听来的。我母亲很喜欢看连续剧，尤其清朝时候的，像《满清十三王朝》，《还珠格格》，《雍正皇帝》，《康熙大帝》，《宰相刘罗锅》，她就很爱看。可是每次她一看，她就说，演错了，演错了。其实并不是故意要演错，是为了热闹。像还珠格格，小燕子赵薇，吱吱哇哇，那个样子，早拖出去吹了。我妈说，清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。

慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？

我在马可波罗住过，第一次去的时候也是看到墙上挂四颗星。我一进去那个服务员，我也是故意问问题，你们酒店几颗星啊？你猜他怎么答的，四颗，不过是准五颗。啊唷，准五颗是什么意思？我们总经理讲过了，四颗的硬件，五颗的软件。我说有道理，能够做到这样，就是有道理。我看看你们的表现是不是五颗账的软件？结果真的是，为什么？因为发生了一件事情。这个地方有一封信，是马可波罗酒店写给我的，右下角是他们总经理签字，你看到吗？是林永昌总经理。尊敬的余先生，就知道这封信是写给我的。我去马可波罗的时候，我给我的小姐说，我要一个不吸烟的楼层，而且是一个大床。一去的时候，她给我说没有了。没有了？她说余先生你得晚一点。晚了一点，我的飞机刚到就奔来了。抱歉，真的没有了，好吧！那还有什么后果呢？余先生吸烟楼层二个单人床，不吸烟楼层有大床，随你挑！那就不吸烟楼层，结果上去一看，我这个东方人，个子已经很小了，我都觉得那个小床很小，老外睡上去大概膝盖以下在外面。我就拿出一张纸来，开始写信了，从洗脸台看到马桶，从地毯看到被单，从枕头看到衣柜，统统给他看了一下。写了三张A四的纸，贴上我的名片，给那个老总。其实我不喜欢婆婆妈妈的人，我是个商人，我在外面做生意，也非常重视客户给我写意见，有这种热心客户我会非常喜欢的。所以我也要照顾他人啊！我就把这个信写了。我回到上海第四天，收到他们的回信。尊敬的余先生，把我的话统统都答复了，右下角是他们的总经理林永昌签名。我从今以后到厦门统统都住在马可波罗，这就是所谓的五颗星的软件。你的硬件既然是四颗星，你就把你五颗星的软件做到嘛？因为这个软件是可以不花钱的。硬件是要花钱的。对吗？这个是所谓的尊严，一种尊严。

讲一讲希尔顿酒店。敢说是五颗星，就要做到五颗星的样子。我在美国纽约当亚瑟顿副总的时候，我在希尔顿是常包房，这张照片并不是希尔顿，我只是拿五颗星来表现，什么叫做五颗星。有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，有没有房间啊？那个柜台，他讲话怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？那个人说为什么不要，老先生，为什么不要。就好，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上冲过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场，结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。
如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。

作者：jim 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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